Озвучка голосового меню — это первое, что слышит клиент, когда звонит в компанию. Приветствие, варианты выбора, сообщения о режиме работы и ожидании формируют впечатление ещё до разговора с сотрудником. Невнятная запись, устаревшая информация или бесконечный список пунктов раздражают клиента, и часть звонков обрывается, не дойдя до менеджера. Качественная озвучка, наоборот, помогает быстро направить звонок и показывает, что компания заботится о клиентах. В клубе ВИПМИ мы готовим озвучку для телефонии с помощью дикторов и синтеза речи, подробнее на странице озвучка для телефонии и голосового меню.
Разберём, из каких сообщений состоит голосовое меню, как написать текст, который понятен на слух, как выбрать голос, как подготовить файлы для телефонии и как часто обновлять записи.
Из чего состоит голосовое меню
- Приветствие: название компании и короткая фраза, задающая тон.
- Меню выбора: варианты, куда направить звонок.
- Сообщение об ожидании: пока клиент ждёт ответа оператора.
- Нерабочее время: режим работы и альтернативные способы связи.
- Информационные сообщения: акции, изменения, важные объявления.
- Сообщение о записи разговора, если звонки записываются.
Для небольшой компании может быть достаточно приветствия и сообщения о нерабочем времени. Для компании с несколькими отделами нужно меню выбора, а для колл-центра — полный набор сообщений.
Важно знать. Если разговоры записываются, клиента нужно об этом предупредить. Формулировку стоит согласовать с юристом с учётом требований к обработке персональных данных.
Озвучка голосового меню: как написать текст
Текст для голосового меню воспринимается на слух, и это меняет правила. Человек не может перечитать фразу, поэтому сообщения должны быть короткими, простыми и логичными. Длинные предложения, сложные слова и аббревиатуры затрудняют понимание.
- Начинайте с главного: название компании и подтверждение, что клиент попал туда, куда звонил.
- Ограничьте число пунктов: чем меньше вариантов, тем проще выбрать.
- Сначала действие, потом цифра: «Чтобы оформить заказ, нажмите один», а не наоборот.
- Самые частые запросы ставьте первыми.
- Дайте возможность связаться с оператором без прослушивания всего меню.
- Не перегружайте рекламой: клиент звонит решить свой вопрос.
Осторожно. Длинное приветствие с рекламой перед меню раздражает клиентов, особенно постоянных. Если вы хотите сообщать об акциях, делайте это во время ожидания, а не перед выбором.
Выбор голоса
Голос должен соответствовать характеру компании и быть хорошо разборчивым через телефонную связь, где качество звука ограничено. Спокойный, доброжелательный, чёткий голос подходит большинству компаний. Важно, чтобы все сообщения звучали одним голосом: если приветствие записано одним диктором, а сообщение о нерабочем времени другим, это выглядит несогласованно.
| Вариант | Когда подходит |
|---|---|
| Профессиональный диктор | Нужна живая интонация и особый характер |
| Синтез речи | Частые обновления текстов и много сообщений |
| Голос сотрудника | Небольшая компания с личным стилем общения |
| Голос бренда | Компания уже использует голос в рекламе |
Синтезированные голоса сегодня звучат естественно и позволяют быстро обновлять записи при изменении информации. О том, как выбрать между диктором и синтезом, подробно — в статье сравнение дикторской озвучки и синтеза речи.
Музыка и звуковой знак
Музыка во время ожидания делает паузу менее томительной и показывает, что звонок не оборвался. Используйте только музыку, на которую у вас есть права, иначе возможны претензии. Если у компании есть звуковой логотип, его можно использовать в приветствии, чтобы усилить узнаваемость. Как создаётся такой знак, мы рассказали в статье звуковой логотип и звуковой стиль компании.
Технические требования
Телефонные системы предъявляют требования к формату аудиофайлов: определённый формат, частота дискретизации, громкость. Уточните требования у провайдера телефонии или в документации вашей системы. Записи должны быть одинаковой громкости, без резких перепадов и посторонних шумов. Перед загрузкой проверьте, как сообщения звучат именно через телефон, а не через компьютерные колонки.
Плюсы и минусы голосового меню
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Звонки быстрее попадают к нужному специалисту | Сложное меню раздражает клиентов |
| Профессиональное впечатление о компании | Записи нужно обновлять при изменениях |
| Информация о режиме работы в любое время | Часть клиентов хочет сразу говорить с человеком |
| Снижение нагрузки на операторов | Требуется настройка в телефонии |
Мнение эксперта
«Перед записью мы просим компанию посмотреть статистику: с какими вопросами клиенты звонят чаще всего. Меню строится вокруг этих вопросов. Когда самый частый запрос стоит первым пунктом, большинство клиентов попадают к нужному сотруднику за несколько секунд.»
Эксперт клуба ВИПМИ, саунд-дизайнер
Как организовать работу с подрядчиком
Подготовьте структуру меню, список сообщений и черновики текстов. Укажите требования к формату файлов от вашей телефонии. Обсудите выбор голоса: прослушайте несколько вариантов и выберите тот, который подходит компании. Уточните, как быстро можно будет обновить записи при изменении информации. Общий обзор ИИ-озвучки для бизнеса — в материале нейросетевая озвучка и музыка для компаний.
Совет. Позвоните в свою компанию как клиент после загрузки записей. Пройдите все пункты меню, проверьте нерабочее время и ожидание. Это лучший способ найти проблемы до того, как их найдут клиенты.
Когда обновлять записи
Записи нужно обновлять при изменении режима работы, структуры отделов, контактов, в праздничные дни. Синтез речи упрощает эту задачу: новую запись можно сделать быстро тем же голосом. Если используется диктор, договоритесь с ним о возможности оперативных дозаписей, чтобы голос оставался единым.
Чек-лист голосового меню
- приветствие короткое и называет компанию;
- пунктов меню немного, частые запросы первыми;
- есть быстрый выход на оператора;
- все сообщения записаны одним голосом;
- музыка ожидания используется законно;
- файлы соответствуют требованиям телефонии;
- меню проверено звонком как клиент.
Типичные ошибки в голосовом меню
Самая распространённая ошибка — меню, построенное по структуре компании, а не по задачам клиента. Клиент не знает, как называются ваши отделы, ему нужно «узнать статус заказа» или «записаться на приём». Формулируйте пункты языком клиента. Вторая ошибка — отсутствие выхода на оператора: человек с нестандартным вопросом застревает в меню и бросает трубку. Третья — устаревшая информация: в записи звучит старый адрес, режим работы или закончившаяся акция.
Четвёртая ошибка — разная громкость сообщений: приветствие звучит тихо, а музыка ожидания оглушает. Пятая — слишком быстрая речь, особенно при перечислении пунктов, когда клиент не успевает запомнить нужную цифру. Шестая — отсутствие повторения меню: если клиент отвлёкся, он должен иметь возможность прослушать варианты ещё раз, не перезванивая. Все эти ошибки легко обнаружить при тестовом звонке и исправить до того, как они начнут раздражать клиентов.
Голосовое меню и аналитика
Многие системы телефонии показывают статистику по меню: какие пункты выбирают чаще, на каком этапе клиенты кладут трубку, сколько времени они ждут ответа. Эти данные помогают улучшать меню. Если многие бросают трубку на приветствии, оно слишком длинное. Если редко выбирают какой-то пункт, возможно, его стоит убрать или переформулировать. Регулярный анализ статистики превращает голосовое меню из разовой настройки в инструмент, который постоянно становится удобнее для клиентов.
Голосовое меню для разных отраслей
Требования к меню отличаются в зависимости от бизнеса. Клинике важны запись на приём, справки о результатах анализов и экстренные случаи. Интернет-магазину нужны статус заказа, возврат и консультация по товару. Службе доставки важно быстро соединить клиента с курьером или диспетчером. Изучите типичные запросы вашей отрасли и постройте меню вокруг них, а не копируйте структуру другой компании.
Тогда клиенты будут быстро находить нужный пункт с первого звонка.
Частые вопросы
Сколько пунктов должно быть в голосовом меню?
Как можно меньше. Если вариантов много, лучше сделать многоуровневое меню или упростить структуру.
Можно ли использовать синтезированный голос?
Да, современный синтез звучит естественно и удобен для частых обновлений записей.
Нужно ли предупреждать о записи разговоров?
Да, клиента нужно уведомлять. Формулировку стоит согласовать с юристом.
Какую музыку можно ставить на ожидание?
Только ту, на которую у вас есть права: лицензионную или созданную специально для компании.
Как часто обновлять голосовое меню?
При любых изменениях информации, а также перед праздниками, если меняется режим работы.
Озвучим голосовое меню вашей компании
Пришлите структуру меню и тексты сообщений. Мы предложим голоса, доработаем тексты для восприятия на слух и подготовим файлы для телефонии.
